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Demande de retour de matériel (RMA)

Demande de retour de matériel (RMA)
Demande de retour de matériel (RMA)

Foire aux questions (FAQ)

Que veut dire RMA?

RMA est l’acronyme de Return Merchandise Authorization (autorisation de retour de matériel). EXFO utilise les RMA pour traiter tous les produits qui lui sont retournés pour réparation, étalonnage ou mise à niveau.

Chaque RMA est assortie d’un numéro unique (RMA Number) qui vous permet de suivre votre produit à toutes les étapes du cycle d’entretien. La confirmation de RMA que vous recevrez par courriel comprendra :

  • le numéro de la RMA;
  • l’estimation des coûts et la description des services demandés;
  • toutes les instructions d’expédition.

Vous devez confirmer que l’information fournie dans la documentation de la RMA reflète les services dont vous avez besoin. Veuillez communiquer avec votre représentant du service à la clientèle RMA, si vous décelez des anomalies dans la documentation ou si vous avez des questions

N’expédiez pas de produits à EXFO avant d’avoir reçu une confirmation de RMA par courriel.

Méthode à suivre pour envoyer des instruments aux fins d’étalonnage ou de réparation

Veuillez suivre les étapes suivantes pour envoyer un produit à EXFO (sous garantie ou non) aux fins de réparation ou d’étalonnage :

  1. Créez votre demande RMA en ligne à la page Request RMA.
  2. Une fois votre demande présentée, vous recevrez le courriel Nouvelle demande RMA qui résume les détails de votre demande.
  3. IMPORTANT. Le courriel Nouvelle demande RMA N’EST PAS votre courriel de confirmation de RMA.
  4. Si votre demande RMA porte sur une réparation, il est possible que l’équipe du soutien technique d’EXFO communique avec vous pour obtenir des renseignements additionnels.
  5. Vous devriez recevoir votre confirmation de RMA dans un délai de 1 jour ouvrable.
  6. Votre courriel de confirmation fournira le numéro de votre RMA, une description et une estimation des coûts des services demandés et des renseignements détaillés sur l’expédition.
  7. Emballez puis expédiez le produit à l’adresse fournie.
  8. Une fois qu’EXFO aura reçu votre produit, vous pourrez suivre la progression de votre RMA directement sur le site My RMA.
  9. Un représentant du service à la clientèle communiquera avec vous si nos spécialistes ont des questions ou s’il faut modifier des services demandés.

Que se passe-t-il après la création d’une demande RMA?

  • Une fois que votre demande est présentée, vous recevrez le courriel Nouvelle demande RMA qui résume les détails de votre demande.
  • Le courriel Nouvelle demande RMA N’EST PAS votre courriel de confirmation de RMA.
  • Si votre demande RMA porte sur une réparation, il est possible que l’équipe du soutien technique d’EXFO communique avec vous pour obtenir des renseignements additionnels.

Vous devriez recevoir votre confirmation de RMA dans un délai de 1 jour ouvrable.

Dois-je communiquer avec l’équipe du soutien technique d’EXFO avant de demander une RMA?

Si vous retournez un produit aux fins d’étalonnage, il n’est pas nécessaire de communiquer avec l’équipe du soutien technique d’EXFO. Vous pouvez créer votre demande RMA directement à partir de l’application My RMA à la page Request RMA.

Si vous retournez un produit pour réparation, il est peut-être préférable de communiquer avec l’équipe du soutien technique d’EXFO. Les spécialistes tenteront de régler le problème et parviennent souvent à réparer les produits à distance. Cependant, s’il est évident que votre produit doit être réparé, vous pouvez fournir des détails précis sur la défaillance et ensuite créer votre demande RMA directement dans l’application My RMA. Nos spécialistes communiqueront avec vous s’ils ont des questions.

Comment dois-je créer ma demande RMA?

 Consultez le document en ligne RMA Request Procedure.

Où dois-je envoyer mon produit?

L’adresse et les instructions d’expédition seront fournies dans le courriel de confirmation de la RMA.

Commet savoir si mon produit est sous garantie?

Vous pouvez ajouter le numéro de série à votre demande RMA pour obtenir l’état de la garantie.

Que dois-je expédier avec un produit que je retourne aux fins de réparation ou d’étalonnage?

Vous devez envoyer seulement le produit en cause ou les éléments demandés par l’équipe du soutien technique d’EXFO. Il n’est pas nécessaire de retourner les accessoires, les piles ou autres produits ou modules connexes, sauf si vous souhaitez qu’EXFO les évalue. Veuillez bien inscrire le numéro de série de tous les produits additionnels que vous envoyez, le cas échéant.

 Une fois qu’elle a reçu votre matériel, EXFO :

  • dressera une liste complète des éléments reçus, y compris les accessoires;
  • confirmera le service demandé;
  • procédera à une inspection rapide des produits qui ne sont pas l’objet d’une demande de service;
  • procédera à une inspection rapide des accessoires et des piles.

Si nous devons modifier un service, procéder à l’entretien d’un produit pour lequel aucun service n’a été demandé ou remplacer un des accessoires principaux, nous vous ferons part de nos recommandations et vous demanderons d’approuver les services additionnels requis.

Puis-je vérifier le statut des travaux de réparation ou d’étalonnage?

Oui, et facilement, si vous avez créé votre demande RMA avec l’application My RMA. Vous n’avez qu’à vous connecter à votre compte EXFO, à ouvrir l’application My RMA et à consulter le statut de votre RMA.

Si vous n’avez pas utilisé l’application RMA, veuillez communiquer avec nous pour obtenir le statut de votre RMA.

J’ai un produit d’un ancien modèle. Comment puis-je vérifier si les services sont toujours disponibles?

Vous pouvez trouver l’information de deux manières :

  1. Ajoutez le numéro de série à votre demande RMA et vous obtiendrez les services disponibles. Si aucun service n’est offert, un message à cet effet s’affichera.
  2. Consultez la page des produits discontinués. Cherchez votre produit et vous obtiendrez la date à laquelle il a été discontinué et la date limite des services d’étalonnage et de réparation.

Est-il possible d’obtenir une soumission officielle pour les services dont j’ai besoin?

Le prix des services en vertu d’une RMA est affiché dans l’application My RMA. De plus, la confirmation de RMA que vous recevrez une fois que votre demande est approuvée constitue la soumission officielle d’EXFO.

Puis-je remplacer ou acheter des accessoires alors que mon unité est au centre de services?

L’application My RMA comprend une section où vous pouvez indiquer tous les accessoires que vous souhaitez remplacer.

Est-ce que EXFO procédera à la mise à niveau du logiciel de mon instrument lorsqu’il sera au centre de services?

Règle générale, EXFO NE procédera PAS à la mise à niveau du logiciel de votre produit, sauf dans les cas suivants :

  • vous avez expressément demandé la mise à niveau du logiciel (veuillez préciser cette demande dans la section commentaire de votre demande RMA);
  • la réparation demande la réinstallation complète du logiciel. La version la plus récente du logiciel sera alors installée. Il faut parfois réinstaller le logiciel lorsqu’une unité de disque ou une carte de traitement principale qui comprend une mémoire opérationnelle intégrée est remplacée.

Veuillez prendre soin de sauvegarder ou de copier vos données avant de retourner vos produits à EXFO.

Quels sont les avantages de l’application en ligne RMA d’EXFO?

L’utilisation de l’application en ligne My RMA offre de nombreux avantages. Vous pouvez :

  • consulter l’état de la garantie de votre produit;
  • obtenir les coûts des services;
  • sélectionner les services dont vous avez besoin pour votre produit;
  • demander des services optionnels;
  • profiter d’offres spéciales;
  • obtenir le statut de votre produit et la progression des travaux : présentation de la demande RMA, réalisation des travaux et expédition et suivi des produits retournés.

EXFO offre-t-elle des services d’étalonnage en vertu des normes ANSI/NCSL Z540 ou ISO/IEC 17025?

Pour la grande majorité des produits*, les laboratoires et les méthodes d’étalonnage d’EXFO respectent les lignes directrices des normes ANSI/NCSL Z540 et ISO/IEC 17025. Pour garantir la conformité aux exigences des normes ANSI/NCSL Z540 et ISO/IEC 17025, nous vous suggérons de demander le service Calibration with As-Found Results lorsqu’il est offert.

Note. EXFO respecte les lignes directrices des normes ANSI/NCSL Z540 et ISO/IEC 17025, mais nos laboratoires n’ont pas été l’objet du processus d’accréditation.

*Si vous avez besoin d’une confirmation pour un produit donné, veuillez communiquer avec nous.

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