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Nova Care, Système de gestion des plaintes

Outil par excellence du service à la clientèle et des équipes de soutien technique, Nova Care évalue la qualité de l’expérience de l’abonné à la demande pour accélérer le traitement des plaintes et l’établissement d’un diagnostic.

Demander un prix Fiche technique (PDF)

Solution complète de service à la clientèle

  • Hausse du taux de résolution du premier coup
  • Diminution du taux d’escalade des plaintes
  • Diminution du temps de traitement moyen
  • Augmentation de l’indice de recommandation client

Traitement efficace des plaintes

Nova Care produit les indicateurs clés sur l’expérience client, que ce soit la transmission de la voix ou des données. À la lumière de ces indicateurs, il devient facile d’établir rapidement un diagnostic menant à la résolution directe du problème ou, sinon, à la redirection du problème vers l’équipe technique compétente. Ainsi, le traitement des plaintes est accéléré.

Diagnostic rapide

Nova Care établit un diagnostic simplifié en temps réel et fournit des données intelligibles qui aident le service à la clientèle à détecter les services touchés et à déterminer la cause fondamentale du problème, par exemple, des appareils défectueux, les éléments de réseau peu performants, une couverture instable et des problèmes de transmission ou d’équipement. L’agent du service à la clientèle peut ainsi informer le client de la situation et lui expliquer la nature du problème.

Géolocalisation précise du problème

Dès la détection d’un problème, l’agent du service à la clientèle peut voir la cellule à l’origine du problème et poser un diagnostic, peu importe le nombre d’abonnés touchés. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour :

  • Déterminer s’il s’agit d’un problème récurrent
  • Cibler les opérations de réseau prioritaires en fonction du nombre d’abonnés touchés

Solution tout-en-un pour tous les niveaux de service

L’interface utilisateur de Nova Care s’adapte automatiquement au langage du navigateur Web et au profil de l’utilisateur :

  • Niveau 1 – Tableau de bord avec indicateurs clés et compteurs donnant accès au profil de n’importe quel utilisateur et aux mesures instantanées de la qualité de l’expérience client dans son ensemble et par type de service. Ces fonctionnalités participent à la diminution du temps de traitement moyen et à la hausse du taux de résolution du premier coup.
  • Niveaux 2, 3 et 4 : analyse en profondeur avec lien direct à Nova Explorer.

 

Intégration facile dans n’importe quel environnement informatique

Nova Care est une API Web hautement personnalisable qui s’intègre dans n’importe quel environnement informatique de service à la clientèle.