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Nova Care, sistema de gestión de quejas

Diseñado para los departamentos de servicio al cliente y soporte técnico, Nova Care ofrece evaluaciones de la experiencia del suscriptor a pedido, para realizar un diagnóstico y análisis rápido de las quejas del cliente.

Solicitar una cotización Hoja de especificaciones (PDF)

Nova proporciona una única herramienta para todos los equipos de servicio al cliente

  • Permite mejorar las tasas de resolución durante la primera llamada (FCR)
  • Permite reducir las tasas de escalado
  • Permite reducir los tiempos de manejo promedio (AHT)
  • Permite aumentar el puntaje promotor neto (NPS) del cliente

Manejo eficiente de las quejas del cliente

Obtenga métricas clave que reflejen la experiencia del cliente de cualquier servicio de voz o de datos. Nova Care le permite realizar un diagnóstico rápido de un problema para cerrar la notificación o reenviarla de manera eficiente al equipo técnico relevante. El resultado es un mejor procedimiento de manejo de la atención al cliente.

Diagnóstico rápido de problemas

Gracias al diagnóstico simplificado en tiempo real y la información inteligible, los equipos de servicio al cliente pueden identificar con facilidad los servicios afectados y la causa raíz, como el mal funcionamiento de dispositivos, la cobertura o los equipos de red con un bajo rendimiento, y los problemas de transmisión o de equipos. Luego, los equipos pueden entablar un diálogo con los clientes y demostrar conocimiento y comprensión de los problemas que estos experimentan.

Ubicación geográfica precisa del problema

Cuando se detecta un problema, los agentes pueden identificar y visualizar el área (célula) en la que se produjo el problema y realizar un diagnóstico si el suscriptor es el único afectado o si es un problema global en la célula. Esto es particularmente útil para:

  • Verificar si el suscriptor está experimentando un problema ya conocido
  • Priorizar las operaciones de red en función de la cantidad de suscriptores afectados

Una única herramienta para todos los niveles de soporte al cliente

La interfaz de usuario de Nova Care se adapta automáticamente al perfil del usuario y al idioma del explorador web:

  • El soporte al cliente de nivel 1 tiene acceso directo al perfil de cualquier cliente y puede medir en forma instantánea la calidad de la experiencia general y la experiencia según el servicio, a través de indicadores y tableros de KPI de alto nivel. Esto contribuye en gran medida a disminuir el tiempo de manejo promedio y la tasa de resolución durante la primera llamada.
  • Soporte al cliente de nivel 2, 3 y 4: la solución permite realizar una investigación profunda con un vínculo directo a Nova Explorer.

Integración en su entorno de TI

Nova Care proporciona un interfaz de programación de aplicaciones (API) web que se puede personalizar e integrar con facilidad en su propio entorno de TI de atención al cliente.