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Service de soutien à la clientèle


Nous sommes engagés

Le service de soutien à la clientèle d'EXFO Service Assurance comprend un abonnement logiciel : correctifs de logiciel, mises à jour et nouvelles versions. Concernant les demandes de soutien technique, nous fournissons un accès au centre d'assistance technique, en proposant des options avec différents créneaux horaires, du soutien standard : 9 h à 17 h (heure locale), au soutien premium : en tout temps.

De plus, nous offrons une couverture de garantie prolongée et un service de remplacement anticipé de nos produits matériels. Les clients peuvent nous joindre par téléphone, courriel, internet ou un portail libre-service. EXFO est un fournisseur certifié TL9000 et adhère à la norme concernant le contrat de qualité de service (SLA) TL9000.

Attributs communs des programmes

  • Centre d'assistance technique mondiale (GTAC)
    • Accès au personnel hautement qualifié du GTAC de niveau 3 :
      • Consulter le site internet CRM
    • Ouvrir un nouveau ticket de service ou accéder à vos tickets via CRM sur Internet
    • Contrat de qualité de service (SLA) et tout ce qui relève de la norme TL9000
    • Le client reçoit la liste des contacts, les méthodes spécifiques de contact ainsi que les documents relatifs au SLA de sa région

  • Assistance et abonnement logiciel
    • Nouvelles versions et mises à jour fournies
    • Corrections de bogues (correctifs de sécurité ou ensemble de services) fournies si nécessaire
    • Fourniture des correctifs remontant aux deux dernières sorties
    • Nouvelles sorties environ tous les six mois
    • Sorties, ensembles de services et documentation disponibles sur le site FTP accessible uniquement aux clients
    • Fourniture d'un soutien à distance pour les mises à jour et les correctifs
  • Centres de service
    • Les centres d'assistance technique mondiale sont situés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Finlande et en Chine
    • Les centres de réparation avec des stocks de pièces de rechange sont situés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Chine

 

Programme de soutien standard

  • Disponibilités du centre de soutien technique
    • Toutes les questions prioritaires : Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure locale), à l'exception des jours fériés
    • Temps de réponse déterminé par la norme TL9000
    • L'assistance pour les correctifs/mises à jour en dehors des heures de travail représente un service professionnel facturable
  • Assistance matérielle
    • Garantie prolongée (deuxième année et plus)
    • Mises à niveau matérielle

 

Programme de soutien technique premium

  • Disponibilités du centre de soutien technique mondial
    • Toutes les questions prioritaires : Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure locale), à l'exception des jours fériés
    • Problèmes critiques (priorité 1 et 2) : couverture en tout temps
    • Temps de réponse déterminé par la norme TL9000
    • L'assistance pour les correctifs/mises à jour en dehors des heures de travail est couverte
  • Assistance matérielle
    • L'appareil défectueux est remplacé de manière anticipée : envoi à partir d'un centre de stocks régional dès le jour ouvrable suivant
    • Mises à niveau matérielle